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NPS:关于用户体验你必须知道的一个指标

  • 作者:谷歌推广
  • 发表时间:2021-04-13 10:28
  • 来源:迅龙网络

选择了“正推荐”的这部分用户是最需要被重视的用户。他们虽然可能只是20%的人,但往往贡献了80%的利润(2/8原则),对于这部分用户,所要做的就是维持用户的满意度,留住他们。在这方面需要向航空公司和酒店业学习,他们建立了非常完善的积分会员制度来维系一个忠实会员。

举例来说:苹果零售店从2007年开始测量NPS值,当时他有163家,平均门店的NPS值是58%,如今这个数量已经增加到320家,nps也升至70%。最好门店甚至达到了90%以上。

提高“正中立”用户的忠诚度是优先级最高的——针对他们的需求优化你的产品,找到真正能让他们感动的服务和产品点,打动他们,把他们转化成你的铁杆粉丝。

负面利润:以恶化用户关系作为代价,从用户那里赚取利润,进而损害公司的口碑,透支未来的发展。

简单来说,NPS可以更好体现重复购买的预测准确度,以及新增消费金额的预测准确度。

题图来自Unsplash,基于CC0协议

总结

3. 分类

问卷结束之后,根据顾客的分值选择,将他们分成三类:

总结一下:

B1正中立——产生利润的用户

本文由 @设计蒙太奇 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载。

3. 负贡献值(贬低型客户)

相比较于推荐型用户,第二重要的群体是“贬低型”的用户。

对于“负贬低”用户,毫不犹豫的放弃。

这篇文章会从“NPS是什么?”到“如何自己动手搭建NPS模型?”到最后的数据验证,完整地阐述的一个NPS调研流程。

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但是,请注意NPS本身会由很多问题,比如:在不同渠道投放,会有不同程度的误差,因此,我们在操作的时候需要考虑到将额外因素考虑在内,以保证结论的准确性。

我建议最好的办法就是沟通,真诚的与用户进行沟通,找到用户的痛点进行优化,解决问题,努力将这部分用户转化成对你更有利的用户。但是。如果用户的要求超过了你的解决能力,那么建议战略性放弃,将资源投入更有价值的用户上。

在某些领域, 或同领域内的各个产品都有自己的优势,也有非常显著的缺点这样的情况下,去分析“如何持续保持在特定板块的领先趋势?”。同时,逐步缩减其他产品优势所在领域的劣势 。

NPS计算公式的逻辑是:推荐者会继续购买并且推荐给其他人来加速你的成长,而批评者则能破坏你的名声,并让你在负面的口碑中阻止成长。

那应该怎么办?

通过这个,我们能得到产品的净推荐值——我们得到了一个非常粗颗粒度的数据。

简单来说,NPS可以直接反应公司的进步,与业绩呈正相关。

在深圳消委会发布的电商NPS报告里,总体推荐情况前十名品牌分为:天猫、京东、苏宁易购、唯品会、淘宝、蜜芽、国美在线、网易考拉、亚马逊、网易严选。

而有一个指标是:可以衡量用户对你的产品是否真的满意——NPS(NetPromoter Score)净推荐值。

1. 正面贡献值(推荐型客户)

这些用户是我们最重要的用户,正推荐的用户被称为“超级用户”,是利润的重要来源。

如今,国内外的各大厂都纷纷在将NPS作为一个重要的指标引入工作环境中,包括:十几年前就开始的苹果和微软,以及逐渐开始重视NPS的阿里巴巴、滴滴、京东等。简单来说,NPS是一个能够反应公司良心利润和持续增长力的指标。

由于笔者所做的工作经常会跟NPS打交道,因此,就写一篇文章来梳理一下NPS的概念以及用法。

因为这部分用户的口碑很差,大幅度提升了公司的产品运营成本,同时也让其他的用户不想来买你的产品。

此外,电商平台使用的便捷性,也是大部分人选择电商平台的主要考量因素之一。

10分制的NPS的颗粒度更细一些,满意度调研通常是5分制,“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“非常不满意”。

口碑感知:可理解为外部社交环境对用户的影响。

三、如何搭建NPS问卷模型

NPS是衡量一个产品是否真正的获得了用户的认可的一个非常重要的标准。

在这项评比中,淘宝、网易严选、网易考拉分别获得72.7%、72.5%、68.9%的推荐率。

推荐型用户(高忠诚度):

背景信息:用户过往的使用经历。

而对于“负中立”客户,建议放弃,或者把资源的投放的优先度等级降低,理由和“负贬低”客户一样。

满意度与公司的增长之间的关联往往很小;满意度测量的是一时的态度,难以预测用户购买行为。满意度高不代表着忠诚度高。

正面利润:通过与用户建立长期良好的关系而得到的利润;通过忠诚用户正面的口碑传播,使得产品可持续发展。

具体做法是:在进行NPS时,通过对产品、服务细分成不同板块与同行业相似产品或者服务进行比较, 逐板块分析,寻找自身产品弱点。

CSAT要求用户评价对特定事件/体验的满意度,大都使用的是五点量表,包括五个选择:非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。

贬低用户(低忠诚度):

A2负推荐——不产生利润的用户

通过以上的分析,你了解到了这个用户的态度和行为,以及这个用户是否是你应该继续发展的用户,净推荐值可以帮助企业找到工作中的缺陷存在。

作为设计师,你肯定看过这个画面,Adobe系列软件,会弹出这个弹窗,让你评分和推荐,这个其实就是NPS调研。

经过调研之后,我们得到了数据,以及对这些数据有了一个初步的分类,总共分成:推荐者、中立者、贬低者。

售后体验:有可能发生的售后行为,可理解为潜在风险因素。

一、NPS是什么

对于公司也是一样,如果付费的用户都是贬损者,那么,我认为这些用户产生的利润为负。

2. 波动贡献值(中立满意型客户)

这些用户是我们可以挖掘和发展的群体,这部分用户具有最大的潜力。

B2负中立——不产生利润的用户

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