袁国宝：政务微博在危机公关中的运营与优化

移动互联网时代，信息传播方式与渠道愈发多元化，人们可以利用智能手机等移动终端随时随地的获取各类信息。当政府遇到危机公关时，如果采取逃避、掩饰的态度来处理问题，只会进一步扩大危机公关事件的负面影响。而当政府部门积极借助便捷、高效，支持双向沟通的新媒体渠道处理危机公关事件时，可以快速了解舆情，将事件真相及时告知公众，避免失真信息的大范围传播扩散，为开展下一步工作奠定良好基础。

应急响应工作的开展流程如下：

舆情监督机制

（1）及时搜集危机信息，对信息进行归纳分析，并做出相应反馈；

其中，信息指的是各节点根据舆情特征及事态发展进行处理的内容，人员指的是负责某项工作的人，这些人要对舆情信息点和事态发展情况做出准确了解，做到“心中有数，行动有理，结果可测”。面对突发公共事件，政务微博管理人员要保持高度敏感，尤其是公共安全部门的微博管理人员，要密切关注网络上，尤其是微博上的舆论、舆情。

对于政委微博运营管理来说，危机事中处理机制是核心，也是应对危机的关键。危机事中处理机制的建立可以规范危机应对流程，明确政务微博运营部门的工作目标、工作职责和工作内容，保证危机舆情预警、处理、监督有序开展，效果优良。具体来看，危机事中处理机制包括三个环节，一是三级应急响应，二是舆情处置，三是舆情监督。

舆情处理机制

  事后反馈：后续问题跟进处理

舆情监督机制的创建是政府网络舆情收集与监测的要点，是保证相关工作顺利推进、高质量执行的关键，其主要任务就是对舆情预警、响应和处理过程进行监督和评价。微博信息收集小组的工作内容如下：第一，在危机舆情爆发前对舆情热点进行监测；第二，在危机舆情扩散阶段对每个时间段的舆情进行跟踪，对相关信息进行筛选、评估，对舆情信息进行快速分析，辅助领导小组尽快做出决策；第三，通过官方微博积极回复网友提出的问题；第四，保证信息传输渠道通畅、高效；第五，在舆情出现平息之态时，及时总结经验，将相关情况反馈给领导小组。

实践中，各级政府部门通过对危机公关事件总结反思，可以掌握舆情规律、引导策略等，进而建立事前预警机制，将危机公关事件负面影响控制在可接受范围。事前预警机制涵盖了信息搜集、危机监测、舆情引导等多个方面。以舆情引导为例，一方面，政府部门要采取疏堵结合的方式处理网络谣言；另一方面，政府部门要及时让公众了解真相，用政务微博、政务微信等政务新媒体渠道发布准确、客观、真实的信息，实现对网络舆情的有效引导。

接着，微博信息发布小组要对事件发展进行跟踪，联合报纸、电视等传统媒体获取事件的最新进展，通过微博将相关情况公布出来。需要注意的是，微博信息发布小组通过微博发布的所有信息用语必须积极，让公众真正了解事件的原貌，对公众情绪产生积极影响，谨防公众被谣言误导。