Reknown：2014年酒店业十大社交媒体策略

酒店经营者可以根据以下的建议来制定出新一年里的社交媒体计划。

随着新年的临近，企业需要发展新的策略，这在不断演变中的社交媒体领域也不例外。

不过，这些策略的终极目标还是一样的。在线信誉管理公司Reknown的创始人Daniel Edward Craig这样说道，他也是今年由ReviewPro举办的“2014热门社交媒体策略”在线会议的主持人。

策略的首要目标是增加品牌关注度，其次是提高顾客的满意度，最后就是增加收入。

为了帮助酒店经营者达到这些目标，Craig和参与嘉宾分享了适用于2014年的十大社交媒体策略。

1.精准定位社交媒体信息

酒店营销人员总是将顾客分类成我们熟悉的几类，如团体旅客、短途旅客和商务旅客。但是这些分类一般都过于宽泛，无法通过社交媒体投放定位精准、吸引目标客户的信息。RockCheetah公司CEO Robert Cole这样说道。

仅仅辨别出人物、时间、地点和方式是不够的。最重要的是动因：在某种环境参数下，是什么驱使旅客来到某个目的地？

“这些人是谁？他们想要什么？他们为什么要入住你的酒店？”Cole抛出了这些问题。

这些问题的答案可以帮助企业打造代表特定旅客类型的社交媒体角色。细节很关键。酒店要给每个角色命名，并细化他们的性格和特点。Cole举了蜜月期中的“Max 和 Trevor”的案例：这对同性伴侣是新婚，两人都是20出头，属于高收入群体，爱好美食，来自波士顿地区。

他说，特点的细化让市场营销人员可以提供定制化的交流信息，相应地带动特定目标人群的参与度。

上述的一切也许和大多数酒店营销人员的雄心壮志有所偏离，但如Craig所说：“你不能在社交媒体上讨好到所有人。”

2.整合付费内容、自有内容和用户生成内容

Red Carnation Hotels酒店集团的市场营销副总监Suzie Wotton称，在线内容有三种类型。

第一种类型是付费内容，例如广告展示，点击付费和OTA产品列表。尽管营销人员对这些内容有很高的控制权，但它们通常对旅客的预订决定影响甚微。

第二类是自有内容，例如一个品牌官网，Facebook主页或Twitter账号。营销人员仍旧对这些内容有着很高的掌控程度，它们也还是激不起什么波澜。

第三类是UGC内容，它们也是最具影响力的一类，例如用户生成的点评、观点、媒体报道和博客。

“在传统的营销中，我们不可避免地会将付费内容和自有内容策略作为出发点。”Wotton说道。在新的一年里，营销人员需要扭转态度，开始围绕UGC内容来制定策略。

不过，要如何做到这点呢？Wotton称，要获得上佳的UGC内容，酒店需要提供上佳的顾客体验。

酒店还可以发布易于在多种平台上分享的碎片化内容，这能提高用户参与度，增加品牌的好感度。Wotton补充道。

3.评论至上

Library Hotel Collection酒店集团旗下四家酒店为了获得目前其在TripAdvisor纽约酒店排名中的位置，他们的市场营销团队花费了六年的时间。该公司的市场销售与收益副总监Adele Gutman称，他们仅仅在这个位置待了一个月就体会到了它的价值。

“我们的电话开始不停地响。”她说。

得益于TripAdvisor上的统治力，这家精品连锁酒店在近几年中获得了许多关注度。他们的酒店通常在纽约榜单中排名前七，具体情况取决于是周排名还是月排名。

为了达到这个位置，“我们一开始是想象自己想要获得哪种评价，然后根据这些评价去打造酒店。与你的团队分享观点，而且总是要对他们抱有最高的期待，不要降低目标。当你看到某些地方可以做得更好时，给予员工必要的指导，你所获得的回报就是成千上万的人会到你的TripAdvisor.页面上来。”

点评并不是审视自身的终点。营销人员应该从客户群中获取可行的意见。

比如说，假如顾客不断地抱怨噪音程度，管理人员应该有所行动。类似的，如果顾客常常称赞某些方面，那么酒店应该重点突出这些方面。

4.利用Google的力量

Craig称，Google的算法对UGC内容越来越重视，例如用户点评。举个例子，为了在搜索引擎自然搜索结果中更突出地展示酒店特色，营销人员至少要通过Google+获得五条点评。